Nuevos comienzos

 

Reto 4 “Diseña colaborativamente tu proyecto público”

En el último reto de este curso nos han invitado a pensar en un proyecto público de nuestra área de influencia. El objetivo de este reto es planificar cómo haríamos un diseño colaborativo a través de la participación, implicando a varios actores clave en el proceso.

Paso 1. Identificación del proyecto, área o servicio que pienso que necesita ser rediseñado o repensado.

He pensado como proyecto el mejorar las oficinas de mi anterior puesto de trabajo: la red de Centros de Atención e Información de la Seguridad Social (CAISS) del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS)

 Problema: Dificultad de los usuarios para poder ser atendidos en dichos centros, por la exigencia de acudir con cita previa y la dificultad de conseguirla.

 Como se indica en el enunciado del reto, es obvio que los CAISS necesitan una actualización o un cambio de rumbo: actualmente no cesan de surgir quejas de los ciudadanos en los medios de comunicación, quejas a nivel interno de los funcionarios destinados en estos centros, e incluso ha llegado a intervenir el Defensor del Pueblo, debido a que sólo atienden a los usuarios con cita previa, la cual es muy difícil conseguir.

 Todo está motivado por la falta de funcionarios de carrera, problema que deriva de:

     -      El elevado número de jubilaciones de funcionarios

-      La falta de una oferta de empleo público destinada específicamente a esa área (es un trabajo que pocos funcionarios eligen voluntariamente)

-      Muchos funcionarios nos hemos movido vía concurso a otros puestos, hartos del mal estado de servicio en los CAISS y la nula capacidad de mejora de la Administración, que sólo se mueve para la consecución de objetivos y no para ofrecer al ciudadano un servicio de calidad.

 Creo que las propuestas que hasta ahora se han llevado a cabo no han funcionado por la sencilla razón de que no han escuchado a los funcionarios que, como yo, hemos trabajado durante décadas en estas unidades, que somos quienes mejor las conocemos y podemos identificar claramente sus deficiencias y proponer mejoras realistas, sencillas y eficaces. La opinión de los usuarios tampoco se ha tenido nunca en cuenta, salvo hasta ahora, y únicamente preocupa porque este año es año electoral. Las medidas que ha decidido llevar a cabo el Ministerio (contratación de interinos y pagar horas extras a los funcionarios, concretamente 6€ por cada atención) son claramente electoralistas y un mero parche, ya que no ofrecen una solución real al problema de fondo.

Paso 2. Identificar a todos los actores implicados

MAPA DE ACTORES:

-      Ciudadanía: personas demandantes de prestaciones del INSS, desde jubilaciones, bajas por IT, prestaciones de incapacidad permanente, por nacimiento de hijo, prestaciones de viudedad, orfandas, usuarios de asistencia sanitaria tanto nacional como internacional (tarjeta sanitaria europea), y pensionistas que ya disfrutan de dichas pensiones.

-      Empleados públicos que trabajan en el servicio: Funcionarios de carrera e interinos (únicamente como medida provisional, tasada en el tiempo, hasta la cobertura de las plazas por funcionarios de carrera)

-      El propio INSS y el Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones, del que depende, cuyo titular parece desconocer el problema real de los CAISS o está siendo mal informado del mismo, y ofrece soluciones que son un mero parche temporal y que no funcionarán ni a corto ni a medio ni a largo plazo. También el Ministerio de Hacienda y Función Pública, de quien depende la provisión de puestos de trabajo, para hacer los cambios necesarios y dotar de plantillas estables y eficientes a estos centros.

 Paso 3. Esbozar un plan (no más de una carilla de folio) que defina cómo harías partícipes a esos actores en el proceso de rediseño del proyecto escogido, argumenta cuáles crees que podrían ser los aportes de cada uno, y concluyendo con algunas ideas que reflexionen sobre los aspectos positivos y negativos de emprender un proceso de esta naturaleza.

Plan de diseño:

-      - Ciudadanía: Elaboración de encuestas entre los usuarios de los CAISS para recabar información:

o   qué valoran negativa y positivamente del servicio,

o   si se han atendido correctamente sus consultas,

o   si el tiempo empleado les parece adecuado

o   si podría haberse evitado el desplazamiento para el trámite

o   otras propuestas de mejora

Posibilidad de recibir propuestas de entidades locales que colaboran habitualmente con los ciudadanos en la tramitación de prestaciones, como los trabajadores sociales de los Ayuntamientos.

-              - Empleados públicos que trabajan en el servicio:

o   Encuesta sobre posibles mejoras y cosas que creen que deberían cambiar

o   Formación continua en prestaciones sobre las que deben informar y cursos de atención telefónica y atención al ciudadano y resolución de conflictos y asertividad 

o   Resolución ágil de incidencias: que tengan un canal permanente con los compañeros de la Dirección Provincial encargados de la tramitación de las distintas prestaciones para poder hacerles consultas concretas y específicas sobre el estado de tramitación de los expedientes.

o   Cobro por la formación de nuevos empleados: tanto los funcionarios de carrera como los interinos que entren a formar parte de los CAISS deberán ser tutorizados por un funcionario de carrera “veterano” durante un periodo de formación práctica presencial. Esa formación deberá remunerarse a quien la ofrece, ya que constituye una tarea extra no incluida en sus funciones.

 

-      - Entidades gestoras (INSS) y Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y     Migraciones, y Ministerio de Hacienda y Función Pública:

o   Establecer una oferta de empleo propia y adecuada para el INSS, concretamente para los CAISS, mediante concurso de traslados en primer lugar (dando así la oportunidad a funcionarios de carrera que estén interesados en trasladarse a estos centros), e incluyendo además plazas específicas para CAISS en las ofertadas en las ofertas de empleo anuales tanto de turno libre como promoción interna.

o   Ofrecer cursos específicos en las Direcciones Provinciales del INSS para los funcionarios de los CAISS: atención al público presencial y telefónica, asertividad, prestaciones del INSS

o   Establecer una unidad de atención telefónica especializada en cada CAISS, en la que los funcionarios podrán trabajar por turnos, para agilizar trámites que no necesitan atención presencial o dar cita previa a aquellos ciudadanos que sí deban acudir a las oficinas presencialmente

o   Abrir más días de la semana por las tardes, estableciendo nuevamente plazas APC I y II, de atención continuada, con un complemento específico más alto para que los funcionarios que lo deseen puedan acceder a ellas y trabajar en horario de atención a público mañanas y tardes. Eso ahorraría el pago de horas extras de atención fuera del horario habitual, que es la propuesta actual del Ministerio y que pocos funcionarios van a solicitar.

o   Inclusión de un puesto (como mínimo) en cada CAISS de atención rápida, sin cita previa, para así poder atender a todo el que llegue a dichos centros y resolver trámites rápidos (por ejemplo: expedición de certificados para ciudadanos que no puedan realizar la solicitud vía web, expedición de tarjetas sanitarias europeas o certificados provisionales de las mismas, registro del certificado digital de la FNMT, registro cl@ve, dar cita previa para los casos en los que no sirva la atención inmediata y deban derivarse a una atención presencial “normal”…)